Технологии будущего: колл-центр без людей, зато с Dialogflow. Часть 1

15.10.2018

Конспект лекции сооснователя и генерального директора компании Voximplant Алексея Айларова на специальной версии ежегодной конференции о коммуникациях для бизнеса Intercom E-com.

Автоматизация повседневных задач вроде заказа еды — наше недалекое будущее, которое становится все ближе благодаря компаниям Google, Amazon и Baidu, активно инвестирующим в machine learning и искусственный интеллект.

Колл-центр — недешевое удовольствие

Большой штат сотрудников требует от бизнеса ощутимых затрат. Когда приходит время оптимизации расходов, компании начинают экономить прежде всего на обслуживающем персонале: секретари, сотрудники колл-центов, линейные менеджеры.

Этот «достаточно хороший» способ экономии приводит к тому, что клиентам приходится ждать ответа оператора в лучшем случае несколько минут. Для бизнеса подобное ожидание чаще всего заканчивается потерей клиента.

Пришла пора автоматизации

Автоматизация работы колл-центра — тренд, который появился давно. Прежде всего, Сотрудники КЦ занимаются обслуживанием клиентов, когда те хотят что-то купить: нужно ответить на базовые вопросы, помочь оформить заказ, проверить введенную информацию. Плюс существует часть вопросов, связанная с поддержкой: про доставку, про оплату, про то, что что-то пошло не так. Все как и везде, есть два основных блока: продажи и поддержка. И одно без другого не существует.

Шаг первый — интеграция с CRM

В современном мире человек привязан к номеру телефона: мы все пользуемся мессенджерами, социальными сетями, по номеру телефона нас идентифицируют в приложениях, на сайтах и, например, на портале Госуслуг, к телефону также привязываются карты лояльности. Мы перестаем пользоваться городскими номерами — если я звоню с телефона, то с высокой долей вероятности я буду звонить со своего мобильного номера.

Если я что-то заказывал в интернет-магазине, то, скорее всего, я уже есть у вас в CRM, и вы можете посмотреть историю моих заказов и общения со мной. Если я новый клиент, создается и заполняется новая карточка в системе работы с клиентами и заполняется карточка. Эту работу можно назвать первым шагом в процессе автоматизации.

Шаг второй — «умный» IVR

«Умный» IVR умеет общаться с клиентами без участия человека, используя синтез речи или записанные фразы. Если клиент что-то купил или заказал, его заказ появляется в CRM. При входящем звонке поднимается карточка клиента, делается предположение, что, вероятнее всего, у звонящего есть вопрос про доставку этого товара.

Клиента можно спросить «да» или «нет»; если «да», можно проинформировать, что доставка будет послезавтра, в 5 часов вечера. Если это была вся информация, которую хотел уточнить клиент, он положит трубку; если же ему хочется задать вопрос, всегда можно попросить перевести на живого человека, чтобы, например, отменить или скорректировать заказ.

Шаг третий — ML/ИИ/NLP

Тренд, который сейчас набирает обороты, — это возможность «общаться» с клиентом не просто по заданным шаблонам и меню, а разговаривать «свободно», на естественном языке, но в автоматическом режиме. Мы формируем запросы миллионом разных способов, и IVR должен быть к этому готов. «Подготовить» робота можно, используя новые технологии, такие как machine learning, искусственный интеллект и NLP.

Источник: Vc.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Читайте также

7 мифов об искусственном интеллекте. Часть вторая

Миф №4 ИИ отберет у людей работу Физик Стивен Хокинг высказывал опасения, что ИИ заменит людей. Есть задачи, которые можно …

19 ноября 2018 Читать далее →

Что может телемедицина в России в 2018 году

Как изменился рынок после принятия закона о телемедицине и кто может дистанционно обращаться к врачу.

29 октября 2018 Читать далее →

Спор о цифровом будущем в России

В Санкт-Петербурге прошел «Петербургский цифровой форум 2018», посвященный вопросам построения в России цифровой экономики как драйвера развития бизнеса и государства. …

22 октября 2018 Читать далее →

60 проблем, которые может решить блокчейн

Когда какая-то технология или бизнес входят в моду, их быстро начинают считать «решением всех проблем». Не так давно все искали …

08 октября 2018 Читать далее →

7 мифов об искусственном интеллекте. Часть 1

Среди технологических разработок  Google на днях представила обновленного голосового помощника, который может сам позвонить и забронировать столик в ресторане, купить …

24 сентября 2018 Читать далее →

Торговые автоматы из будущего

Издание BuzzFeed собрало фотографии самых необычных автоматов со всего мира. Все еще непонятно, почему они не установлены везде. 1. Этот …

17 сентября 2018 Читать далее →

Изменит ли IoT медицину через пять лет?

Екатерина Кравченко, руководитель департамента сетевых продуктов Aruba, Hewlett Packard Enterprise Россия, рассказывает, как IoT-устройства могут изменить отрасль здравоохранения в ближайшем …

10 сентября 2018 Читать далее →