Теория суха, а древо жизни скоро замерзнет
Основы теории организации известны как опытным бизнесменам, так студентам 2-го курса факультета менеджмента. Но глядя вокруг, иногда хочется воскликнуть: начальники, откройте учебник, обновите знания! При правильной организации процесса не требуется привлечение дополнительных материальных и человеческих ресурсов. Или правильно выстроенная организация – это слишком завышенное требование к начальникам всех мастей?
Тем не менее, российская действительность демонстрирует немало примеров хорошо отлаженных бизнес-процессов, когда речь идет о вложенных собственных средствах. Но в деле государственного управления (или на стыке государственной ответственности и частной инициативы – прим. авт.) результаты демонстрируются отнюдь не блестящие.
Чтобы продемонстрировать эту мысль, корреспондент «Вовремя» решил остановиться на сфере, которая не вызывает нареканий только у мертвых – ЖКХ. С одной стороны, государство вроде как ещё со времен распада СССР ушло из этой сферы. Теперь здесь правят частные компании – УК и самоуправления жильцов – ТСЖ.
Но с другой стороны, государство не совсем отошло от здешних дел. Многочисленные контролирующие органы вполне способны ещё контролировать ситуацию и даже карать проштрафившихся управленцев от ЖКХ. Пример тому — прошлогоднее расформирование супер-ТСЖ «Центр» в Советском районе Казани. Оно произошло благодаря исключительно административному ресурсу.
Ледовое побоище
Таким образом, данную сферу можно считать стыком бизнеса (и при том весьма доходного – прим. авт.) и госрегулирования. Чтобы не растекаться мыслю по древу, возьмем проблему ещё уже. Остановимся на оледенении казанских улиц и тех мерах, которые предпринимаются для спасения горожан от этой напасти.
Ситуация на казанских улицах сложилась следующая. Где-то густо, где-то пусто. Например, в районе улицы Адоратского песка явно не жалели. А вот в начале улицы Губкина его следы видны только под микроскопом. Обильно посыпали центр города. Например, Волкова засыпали песком так, что кажется, что уже пришла весна с её главным атрибутом – грязью.
А на окраинах ситуация другая.
К примеру, во дворах на улице Космонавтов можно было бы снимать очередную порцию шоу «Ледниковый период». Если бы лёд был ровный. Тротуар вблизи проезжей части посыпали песко-соляной смесью. Но тоже не с начала холодов, а не далее как неделю назад.
Передвигаться по льду тяжело даже взрослому мужчине, а не то что бабушке или ребенку. А если бежать, то рискуешь получить перелом. Недаром все городские травмпункты с наступлением холодов не испытывают недостаток посетителей.
Казалось бы, подумать об этом неудобстве – главная забота управляющих компаний и контролирующих их госструктур. Но глаза (и ноги – прим. авт.) говорят о том, что это не совсем так.
В чем же причина таких нестыковок?
Правило первое: планируйте будущее
Первая организационная проблема, с которой сталкивается начинающий бизнесмен – это недостаток планирования. А для ЖКХ, похоже, эта проблема перманентная.
Дворники УК «Сервис Гарант», которая должна по идее обслуживать дворы по Космонавтов, все как один рассказали, что песка пока нет. Ту же информацию подтвердил начальник отдела благоустройства УК «Сервис Гарант» Евгений Генералов. Почему песок нельзя было запасти заранее – загадка для жильцов. Не смогли запланировать, что зимой будет гололед?
Евгений Генералов заинтересовано выслушал корреспондента «Вовремя» и в ответ обещал всё выяснить и исправить ситуацию. Все корректно и правильно. Только вот один нюанс: через полмесяца — уже весна.
Впрочем, ситуацию никогда не поздно исправить. К примеру, есть в Казани фирма «Айронрич». Она поставляет и речной песок. Правда, в основном, для строительных компаний. Но для того, чтобы посыпать тротуары, песок этот вполне сгодится. И цена не высокая – 300 рублей за тонну, и доставка есть. Хоть завтра из карьера привезут целый КАМАЗ (около 25 тонн – прим. авт.).
По словам Генералова, без добавления соли песок быстро растащат автомобили. Нет проблем, в «Айронрич» есть и соль. Смесь, безусловно, будет стоить дороже. Но вряд ли намного. КАМАЗ может обойтись примерно в 25 тысяч рублей.
Правило второе: определение приоритетов
Второй фактор хорошей организации труда – расстановка приоритетов. Поскольку ресурсы ограничены у любой, даже самой мощной компании, всегда важно уметь сосредотачиваться на нескольких самых важных направлениях. Вообще, выделять главное и отсекать второстепенное не помешает в любой области.
Но вернемся к нашему гололеду. Корреспондент «Вовремя» неоднократно лично наблюдал, как дворники собирают в гигантские мешки мусор с тротуаров. Дело это, конечно, важное. Но ввиду того, что дворников не так много, чтобы заниматься всем сразу, может, правильнее было бы направить их на засыпку гололеда смесью.
Сомнительно, чтобы кто-нибудь мог споткнуться об окурок или фантик из-под «Сникерса». А вот сломать ногу или даже повредить позвоночник, поскользнувшись, можно запросто. И нынешняя зима, к сожалению, доказала это на практике. Здоровье важней эстетики, хотя бы уже потому, что гипс, наложенный на ногу, очень мешает любоваться красотами вычищенной дороги.
Со льдом, конечно, управляющие компании то же борются. Практически каждый день корреспондент «Вовремя» сталкивается с явно немолодыми людьми обоих полов, а также с нанятыми парнями из солнечного Узбекистана или Таджикистана, которые очищают заледеневшие улицы посредством обычных ломов. Результат есть. Мизерный – за сутки, как правило, очищается территория перед одним домом. Кроме того, морозы имеют тенденцию повторяться. Тогда зачищенные ломом места снова покрываются ледяной коркой, и вся работа, таким образом, идет насмарку.
Может, проще и эффективней всё-таки сыпать песок?
Правило третье: персонализация ответственности
Третья характеристика отлаженной организации – определение центров ответственности. Говоря проще, ответственность должна быть персональной, а не размытой. И не только у дворников и стрелочников, но и у руководства.
Сначала о дворниках, на примере УК«Сервис-Гарант». Эта УК обслуживает 226 домов. Там составили штатное расписание так, что им полагается 180 дворников. То есть по 1,25 дома на 1 дворника. Для старых «хрущевок» это примерно 80-100 квартир. С очень средней площадью 45 квадратных метров. Итого: около 4500 «квадратов» на одного дворника.
Плата за «уборку придомовой территории» сейчас составляет 2,57 рублей с квадратного метра площади квартиры (это странно, потому что домой вроде никто убираться не приходит, логичней отталкиваться от количества проживающих – прим. авт.). Получается, что на одного дворника приходится 11 565 рублей в месяц. Тут и на зарплату не хватит (учитывая налоги – прим. авт.). А о новой метле или о закупке песка и мечтать нечего.
Что делать? Поднять тариф? А, может быть, 4-5 домов – не такая уж большая нагрузка для одного дворника?
Теперь об ответственности руководителей. Ради справедливости следует отметить, что некоторые руководители УК и ТСЖ находятся под грузом уголовной ответственности. Правда, дела из сферы ЖКХ, несмотря на постоянные усилия со стороны республиканской прокуратуры по их интенсификации, расследуются что-то очень медленно — некоторые аж с прошлой зимы. И до сих пор ни одно из них не попало в суд. Наверно, следователи ждали нынешней зимы, чтобы провести экспертизу по вопросу: как могли посреди зимы «растаять» деньги жильцов.
Но коли государство следит за порядком в этой сфере, должны быть персонально ответственные за ЖКХ и среди чиновников. В структуре исполкома Казани существует целый департамент по коммунальным вопросам. Самое страшное, что происходило с его сотрудниками – это уход на другую работу. Иногда с повышением – в Минстрой РТ. Может, в этой сфере ситуация год от года улучшается?
Потребитель голосует…или голосит?
И, наконец, четвертое правило организации бизнес-процессов: должна быть четкая обратная связь с потребителем. Именно ради них и существует та или иная структура. Без потребительского голоса невозможно определить, правильно ли выбрана стратегия.
Это самый важный фактор. Он – основа для внедрения планирования, выделения приоритетов, назначения ответственных и оценки их деятельности.
Но бывают ситуации, когда обратная связь работает плохо, а на качество услуг или их оплату это никак не влияет. Как уже все догадались, это ситуации, когда рынок монополизирован или это сфера ответственности госструктур. ЖКХ удивительным образом сочетает в себе оба критерия.
У жильца масса возможностей и адресатов для жалоб. Начиная с самой УК и заканчивая прокуратурой, судом и специально созданной для таких случаев Административно-технической инспекцией. Только вот зачастую жалобы никак не влияют на ситуацию.
Корреспондент «Вовремя» испытал это на своей шкуре. Поскользнувшись и упав со всего размаху на спину неподалеку от дома, он звонил в АТИ Советского района по поводу того же гололеда. Там обещали разобраться и наказать виновных. Возможно, даже кого-то оштрафовали (всё равно, в конечном итоге, штрафы выплачивают жильцы, оплачивая графу «управление домами» — прим. авт.). Но песок на льду так и не появился.
И вновь возьмем вышеупомянутый УК «Сервис Гарант». В субботу до часу дня в специально отведенной каморке с телефоном заявки жильцов принимает… охранник. А в воскресенье трудится только аварийная бригада (вызвать её можно, только если случилось что-то экстраординарное – прим. авт.).
Никакому супермаркету не придет в голову останавливать работу в выходные и праздники. Именно тогда идет основная выручка. А чем по сути жилищно-коммунальная сфера отличается от торговли? Большинству жильцов в будни так же неудобно заниматься вызовом слесаря или охотой на дворника.
Учиться, учиться и ещё раз учиться
Очень не хотелось бы, чтобы данную статью сочли очередной критикой слабых моментов в стиле «доколе». У корреспондента «Вовремя» нет цели кого-то оговорить или наказать. Он подчеркивает, что в УК «Сервис Гарант» трудятся довольно вежливые и знающие свое дело люди.
Одно маленькое предложение. Может, устроить курсы менеджмента для сотрудников абсолютно всех управляющих компаний, а заодно и для чиновников от коммунальной сферы?
Ну, или сделать так, чтобы материальное состояние конкретных людей в УК и в чиновничьих кабинетах напрямую зависело от жильцов. Тогда, наверно, эти люди сами пойдут записываться на всевозможные курсы.
Дмитрий Смирнов,
Вовремя:ру
14.02.12