«Вовремя» продолжает тему найма персонала для розничной торговли.

Как известно, великолепных (по их словам) продавцов у нас пруд пруди. А зайдешь в какой-нибудь магазин – продавцы как будто растворяются в пространстве. Отсюда следует нелицеприятный для большинства обслуживающего персонала вывод: настоящий продавец – штучный товар. Как, впрочем, и всё качественное в этом мире.

Как правило, на собеседование приходит уйма народу (если только ваша торговая точка не находится в глухом лесу, а в требованиях к соискателю вы указали, что он должен обходится без зарплаты). Причина на то есть: рынок труда редко находится в стагнирующем состоянии. Даже те, кто в данный момент по счастливому стечению обстоятельств работают, периодически смотрят налево. Как говорится, рыба ищет, где глубже…

И вот перед дверью вашего кабинета выстроилась очередь из жаждущих обменять свое драгоценное время на ваши жалкие гроши (в их представлении, конечно). И что дальше?

На этот вопрос по традиции нам поможет ответить директор кадрового агентства «Кандидат» Эльвира Нурмиева.

Самое главное требование к продавцу, говорит Нурмиева, — человеку должно нравится, чем он занимается. В данном случае ему должно нравиться консультирование.

Продажа без консультации — не продажа. Это залетная удача, слепой случай. Настоящий директор розничной точки ориентируется на систему. В том числе и в вопросе подбора персонала.

Согласно Нурмиевой, руководитель на собеседовании должен оценить соискателя по 4 факторам: мотивация, личные качества, профессиональные навыки и достоверность предоставляемой им информации.

Каждый сам определяет для себя, что для него важней. Кому-то, вполне возможно, нужен бестолковый продавец, но который обладает суперобщительностью и рвется «в бой». А другой, закрыв глаза на остальное, отдаст предпочтение имеющим богатый опыт.

С точки зрения «Вовремя» то, насколько человек разбирается в том, что он продает, важней его «продажных» качеств.

Безусловно, без знания элементарной технологии продаж человек работать не сможет. Но этому можно научить. А вот, что касается непосредственно консультирования…

Один и тот же продавец не может разбираться одновременно в квадроциклах, аквариумных рыбках и новинках книгоиздания. Заявлять себя как всезнайку он, конечно, может. И даже консультировать по всем вопросам покупателей.

Но вот, вряд ли кто-нибудь в здравом уме и трезвой памяти после его консультаций придет снова в ваш магазин.

И обязательно нужно оценить соискателя на предмет достоверности его слов. Иначе недостоверность может перечеркнуть остальные его качества (донесенные исключительно на словах или в бумажном варианте анкеты).

Нурмиева полагает, что основное качество – это желание вступить в контакт с потенциальным клиентом. Основное оно в том смысле, что по нему нужно вести отсев неудовлетворяющих вас кандидатов.

Если человек боится, ленится или просто откровенно не хочет даже подходить к зашедшему к вам в магазин, то продавать он точно не будет. Продавец не должен вести себя как кассир. Или быть постоянно занятым какими-то важными делами. Таких, по мнению Нурмиевой, бесполезно обучать. Тогда зачем вам такие сотрудники?

 С другой стороны некоторые особо эмоциональные впадают в другую крайность: только потенциальный покупатель переступит порог магазина, кидаются к нему быстрее серны с вопросом – что Вы ищете или чего Вы хотели? Этими вопросами продавец ставит покупателя в неудобное положение и обрубает себе все возможности для маневра, если покупатель ответит: ничего! Надо, тактично дождаться пока человек осмотрится у вас и только затем подойти с нейтральным вопросом: я могу Вам чем-нибудь помочь? Или просто поздороваться.

По мнению Нурмиевой, лучшим способом выявления подходящих именно вам продавцов являются кейсы. В упрощенном варианте это разыгранные сценки прямо в кабинете. Роль покупателя у нанимателя, роль продавца – у соискателя.

Обычно после применения такого формата становится более менее ясны и личные качества претендента и профессиональные.

Например, простой стандартный кейс – продайте мне карандаш. Качества карандаша всем известны, поэтому задача не такая сложная даже для начинающего.

Или пример: вы продаете мороженное, через дорогу появился конкурент, у которого всё на рубль дешевле. Ваши действия? В этом кейсе главное – оценить уверенность в себе продавца. Он не должен растерянно мямлить. Он должен спокойно предложить любые варианты (вплоть до фантастических, вроде того:  разведу костер под тележкой конкурента, когда он отойдет в туалет). Ответ: мои клиенты в любом случае останутся при мне – тоже зачетный.

Но это, так сказать, на закуску. Основное блюдо – кейс по вашему направлению. Пусть соискатель попробует представить себя в шкуре вашего продавца заранее. Причем, не надо скрывать от него сложность в работе. Честно и прямо расскажите ему о том, что к вам частенько заходят «трудные покупатели». Ведь жизнь продавца не сахар и даже не чай с ватрушками. Попадаются люди совсем не адекватные. Впрочем, в кейсе до такого доводить не рекомендуется.

Человек не обязательно должен иметь опыт работы продавцом. В практике Нурмиевой были случаи, когда люди, ни дня не работавшие в торговле, в процессе кейса интуитивно описывали ей всю технологию продаж.

Нурмиева не советует директорам торговых точек лениться и пренебрегать последним фактором. Достоверность нужно проверять тщательно. Ведь вы ищете человека, который будет приносить вам доход.

Поинтересоваться анкетными данными и на этом закончить беседу – верх легкомыслия. Чем больше вопросов, тем лучше. Не бойтесь, настоящего профессионала они не отпугнут, он к этому привык. Чем глубинней будет интервью, тем лучше.

Проверочные вопросы должны быть направлены на выявление конкретных примеров, желательно с цифрами. Например, по сколько продаж у вас было за день? А сколько приходило в магазин?

В анкетах соискатели любят писать активный, ответственный целеустремленный. Вот надо задать вопрос: раз ты такой целеустремленный, каких целей ты уже добился? Для тех, кто только вступает на поприще продавца вопрос можно переформулировать с поправкой на достижения в личной жизни или учебе.

Ответственной, целеустремленность должны проявляться в конкретных фактах. А не просто: я консультировал, продавал. Иногда засыпал на рабочем месте.

Ключевой вопрос: почему вам интересен именно наш товар? Ответ на него должен быть конкретным и полным. А не абстрактным из серии: да мне всё рано, что продавать, я супер-пупер профи. Такой уйдет от вас и очень скоро.

Совсем не лишним будет поинтересоваться о причинах увольнения с предыдущих мест работы. А также спросить о том, что мог бы сказать о нем предыдущий работодатель. А не то некоторые на следующий день после увольнения внезапно забывают имя отчество руководителя, телефоны и название своей бывшей работы. Это не может не насторожить.

Если продавец уволился из-за конфликта с руководством (какая бы не была у него подоплека), он честно об этом скажет. Ведь он специалист, и ему нечего боятся. Но если человек работал на 5 работах и везде как-то не сработался с коллективом, то взять его на работу – большой риск. В вашем коллективе тоже не волшебники трудятся. Вряд ли они его исправят.

А в остальном дерзайте. Ищите и обрящите, как написано в одной мудрой книге. 

Дмитрий Смирнов, Вовремя.ру
26.07.12