Для начала «Вовремя» побалует своих читателей небольшой сказкой.

Жил-был один менеджер по продажам. И пошел он однажды, куда глаза глядят — искать работу. Долго ли, коротко ли резюме он рассылал, а как-то пришел в одну контору на собеседование с самим Кощеем Бессменным — генеральным директором. И шел у них бой, пардон, собеседование шесть часов к ряду. Уже и директор умаялся, и сам герой язык с пола три раза поднимал. А все никак не могли договориться. Начинали с двухсот баксов в месяц — а уже за два с половиной килобакса спорят. Потом и проценты, и бонусы, и какие-то еще там спортзалы, мобильные связи, обеды, подъемные, страховки, отпуск, командировочные, бензин, ноутбук со стразами на рабочем столе, в общем, кучу всякого барахла менеджер себе выторговал. Сдалось и Идолище бухгалтерское. Всё получил тот менеджер, что просил.

И уж на следующее утро, как расцвело, приступил менеджер к работе. Благодаря напористости богатырской, стрессоустойчивости (пофигизму, от земли русской в наследство доставшемуся) и языку, хорошо подвешенному, за первый месяц увеличил менеджер — красно солнышко российской торговли продажи втрое. Во второй месяц —  вдесятеро. А как в третий месяц забросил невод холодных звонков наш герой – и в сто раз выросли продажи. Не знали уже на фирме, где деньги прятать.

Ну, а опосля вообще все в конторе Кощеевой менеджер продал: мебель, канцтовары, секретаршу — мужикам в баню, базу данных клиентов — конкурентам, а самого Бессменного  — налоговой.

Потому что это был очень хороший менеджер по продажам…

Мораль у сказки очень проста: не только социализм – это учет и контроль. Самая рыночная сфера, то есть продажи, не менее нуждается в контроле. И не важно при этом, течет полноводной рекой прибыль или капают слезы от убытков.

Без должного контроля обязательно рано или поздно появятся проблемы. Какие, описано выше (в сказке): кто-то уйдет к конкурентам и базу клиентскую с собой прихватит; кто-то начнет мухлевать с отчетностью так, что клиенты за откаты будут платить не в кассу фирмы, а лично ему; кто-то вообще сопьется на работе и своими неуместными, но разухабистыми песнями в трубку офисного телефона окончательно испортит имидж компании.

Самое обидное, когда «косячит» или уходит тот сотрудник, в обучение которого вложено много времени и сил.

Распространенная «болезнь» менеджеров, когда они наработав клиентскую базу «расслабляются». Зачем выполнять эту скучную работу, хотя итак всё не плохо – проценты капают. Такая позиция не может не вызывать беспокойства у собственников бизнеса.

Вот поэтому, контроль за продажниками – это задача первостепенной важности. Ибо отдел продаж – «кормилец и поилец» всей компании. Не будет продаж, не будет денег на зарплату, у остальных работников пропадет энтузиазм, станет падать производительность труда, все наплюют на качество, и вот – банкротство на горизонте.

Железных способов как-то нейтрализовать негативные последствия от неправильных (с точки зрения руководства фирмы) действий менеджеров не существует. Менеджер по продажам (по рекламе) – работа крайне нервная. Она требует умения сконцентрироваться и отвлечься в нужный момент. Причем, одновременно. Это нужно, чтобы просто не перегореть. Те, кто состоялся в этой профессии, — обычно люди со сложной психической структурой.

Мотивация у них, как правило, денежная. Переманить их из одной организации  в другую увеличением окладной части – дело не такое уж хитрое.

В свете вышеизложенного, нужно, во-первых, ни в коем случае не провоцировать атмосферу недоверия в отделе продаж. Мелкими придирками (например, по не вовремя составленному отчету) и тотальным явным контролем каждого шага, можно превратить и без того не безоблачную жизнь менеджера в сущий ад. Представьте, с одной стороны тупые клиенты со своими физически невыполнимыми капризами, с другой – не более разумный директор с очередной нотацией.

Впрочем, большинство российских фирм именно в таком формате и работают. И ничего, не закрываются. Правда, обычно у российских отделов продаж есть парочка проблем – большая текучка с одной стороны, а с другой – оставшиеся потихоньку воруют у собственной фирмы.

Поэтому контроль за менеджерами должен быть «тихим», ненавязчивым, а лучше вообще не заметным невооруженному глазу. Неразрушающий контроль – термин из физики, но здесь тоже вполне применим.

Далее: надо своевременно реагировать на движения рынка. Если у конкурентов повысились зарплаты, то лучше не отставать. А ещё лучше просто периодически повышать сотрудникам окладную часть, не тратя время на мониторинг окружающей кадровой среды. Это, разумеется, если позволяют доходы.

Если же финансы фирмы постоянно заняты исполнением городских романсов, то надо попытаться выделить пару-тройку наиболее сильных сотрудников. И сделать всё (в финансовом и моральном плане), чтобы при общей текучке рабочий костяк оставался. Тогда, по прошествии экономических кризисов и финансовых бурь отдел продаж легко будет восстановить.

Вернемся к проверкам отдела продаж. В самом общем виде существует 2 способа проделать это (они не единственные, но наиболее эффективные, как показывает практика). Ещё в сноске можно добавить, что у данных способов существуют многочисленные ответвления и нюансы. Короче, все зависит от контекста.

Зато данные способы можно применять одновременно, комбинируя и дополняя.

Первый вариант – шпионский. Ваш знакомый (неизвестный коллективу) или специально нанятый вами человек должен на время стать вашим клиентом. Хотя бы номинально, за ваши же собственные деньги.

Прямой прибыли вы с этого не получите, но ваш агент сможет оценить работу отдела продаж, так сказать, изнутри. Например, агент может попытаться спровоцировать вашего менеджера (или даже нескольких) на внутрикорпоративный подлог – обменяться дополнительной скидкой и откатом. Никакой аудит не выявит в девственной чистоте отчетов преступный (по отношению к вашим доходам) сговор. Но порядок в отчетности ещё не гарантирует реальное отсутствие «зихеров». А вышеизложенная проверка (если менеджер не раскроет вашего агента) дорогого стоит. По крайней мере, в случае отрицательного результата этого «теста на честность», вы будете спать спокойно, какое-то время.

К тому же, с помощью такой агентурной работы можно оценить реальный уровень сервиса в вашей компании. Что тоже не маловажно. Можно избавиться от откровенно «слабых» менеджеров. И поощрить действительно сильных.

Второй способ – разделить весь «продажный» отдел на три части. Первая будет делать «холодные звонки», то есть самую грязную и неприятную работу. Вторая группа (более опытные менеджеры) должны работать с теми, кто отозвался на «зов» первой группы. И третья группа – это те, кто работает с «повторными» клиентами. Сюда должны входить самые клиентоориентированные.

Система рабочая. Ещё с древних времен известно, что разделение труда поднимает производительность. И, кстати, по ней и продавать легче.

К тому же, отдел структурированный подобным образом гораздо легче контролировать. Понятно, кто чем занимается, у каждой группы конкретные показатели. В любой момент можно отследить «слабое звено».

Ещё (как дополнительный третий способ) можно, а в некоторых случаях нужно автоматизировать саму систему продаж. Например, с помощью известной (профессионалам) CRM.

У руководителя появятся новые возможности. Во-первых, на мониторе директора будет отображаться, какие задачи исполняют все пользователи CRM. Во-вторых, для руководителя предусмотрена возможность настраивать разные процессы. Система позволяет создавать любые отчеты по нужным показателям. В том числе, например, отчет по отклонениям.

В момент моделирования процесса в CRM, владелец процесса может указать ключевые чек-поинты (точки контроля). Например, если просрочена дата подготовки коммерческого предложения, в системе возможно настроить формирование соответствующего события. Это может быть уведомление для руководителя продаж в виде сообщения в окне программы или письма по почте. Руководитель информируется обо всех отклонениях от стандартного прохождения бизнес-процесса продаж, и может оперативно принимать по ним решения.

Система позволяет быстро обучать новичков. К тому же новички становятся быстро заменяемы. Прогресс на службе прикладной экономики.

В общем, безвыходных положений не бывает. Есть только не желание нести затраты.

Хороших продаж желает всем Дмитрий Смирнов, Вовремя.ру
27.09.12