«Услуги, телефоны, акции… Акции, услуги, телефоны» — твердила я как заклинание присланные накануне мероприятия пресс-службой «Евросети» пять листов ценных указаний. Зубрежка помогала плохо – сознание было готово утонуть в обилии всевозможных предложений и услуг. Кое-что я сама, как абонент, узнала впервые. Например, как-то раньше в голову не приходило, что здесь можно оплатить кредиты, штрафы ГИБДД и ЖКХ. Покупать билеты на культурные и спортивные мероприятия – куда не шло, но переводить в салоне сотовой связи накопительную часть пенсии из государственного в негосударственный пенсионный фонд – это что-то новенькое… С телефонами все оказалось еще сложнее: разные цены, функции, возможности, причем описаны были лишь пара десятков. Как нетрудно догадаться, на практике зубрежка не спасла.
В назначенный час я была у салона. Время организаторы выбрали специально под вечер, чтоб народу погуще, да впечатлений поярче. Желтая фирменная рубашечка, беглое знакомство с ассортиментом и персоналом, призванным спасать меня от глупых ситуаций. Надо сказать, глаза временных «коллег» для меня в этот вечер стали самым притягательным местом. Со всеми входящими здороваться, улыбаться всем проблемы не составило – само пришло, нервное. Но клиента одного не оставишь, а как незаметно позвать на помощь наставников, занятых делом?! Вот и пришлось ловить взглядом взгляд, выгадывая удобный момент.
На мое счастье, первым моим клиентом стала знакомая. Оказавшись здесь по случаю, она не отказалась полюбопытствовать о причине метаморфоз, произошедших со мной. Заодно спросила про «Супер Ноль» от МТС… Резко потеряв дар речи, я ощутила себя в точном соответствии с названием испрашиваемого продукта. Благо, подоспела помощь в лице опытного консультанта. Между прочим, знакомая решила прямо на месте оформить кредит на приглянувшуюся электронную книгу. Как я потом поняла, важно оказалось не то, что продаешь, а насколько можешь свободно общаться покупателем.
Следующий посетитель пришел подобрать новый телефон: как он посетовал, старый украли в ночном клубе. Общими стараниями клиент ушел с обновкой, «вооруженный» моим советом поскорее написать заявление в полицию, сообщим им EMAI украденного телефона. Специально для скептиков скажу – месяц назад у коллеги, тоже журналиста «Вовремя», украли в автобусе сотовый, так на днях ей звонят из полиции, мол, нашли ваш телефон, получите в целости и сохранности. На самом деле украденный мобильник часто возвращается домой!
Тем времени, в салон нагрянул вечерний наплыв клиентов. В течение последующих пары часов не спросили разве что роботов – тех самых вертолетов и жуков, возле которых при входе в салон связи обязательно задерживаются мальчики – маленькие и большие. А что, прикупите самоходных «тараканов», будет дома мини-роботозоопарк — и семье на радость, и кормить-убирать не надо. А пока наушники спрашивали, зарядники тоже, трубку с каким-то суперсерьезным наворотом»… Но больше всего запросов вызвали чехлы на телефоны. Причем к процессу выбора народ подходил творчески и обстоятельно.
Чтобы утешить самолюбие, слегка попранное отсутствием навыков и знаний технологии продаж сотовых, автор решила мысленно развлечься «психоанализом» клиентов – попросту классифицировать их по поведенческим группам. Таковых насчиталось пять.
Первая, наиболее многочисленная, получила кодовое название «любители искусства» – в основном молодежь, причем девушки, которые зашли не купить, а полюбоваться на блестящие «штучки», особо не вдаваясь в технические подробности.
Вторых можно назвать «соскучившимися». Эти люди ищут коммуникаций, с кем бы пообщаться. Такие с радостью слушают консультантов, сами просят помочь. В основном это были мужчины старшего возраста.
Третьих я назвала про себя «недотроги». Даже если они что-то и присматривали в салоне, то всем своим видом демонстрировали, что в помощи они явно не нуждаются. А может, это такая бравада, или боязнь, что им «пропихнут» залежалое.
Есть еще «штирлицы». Нет, не потому «штирлицы», что маскируются, а потому, что точно знают «явки и пароли» — модель, ее стоимость, и даже место в витрине. Такие идут в салон целенаправленно, не тратя время на лишние разговоры.
Ну, и последние — «капризули». И модель-то предложена им нужная, и цена устраивает, но вот все-таки что-то мешает решиться на покупку… Такие, смущенно пряча глаза от продавца, уходят без покупки, и ладно, если при этом голову настоящим консультантам не успели сильно заморочить.
Вот и подошла к концу моя «стажировка». Теперь кажется, что волнительно и страшно было только в начале. Но вот когда народ повалил в салон дружными толпами, в душе новоиспеченного продавца началась настоящая паника. А клиентам и дела нет, что на бейджике «стажер» написано! И, как назло, им всем почти одновременно приспичило получить совет продавца. Настоящие продавцы, кстати, прежде чем вот так, лицом к лицу, с покупателем оказаться, проходят серьезную подготовку, и не только тренинги по продажам, а сдают экзамены на знание ассортимента.
Но, если честно, смена рабочей «шкуры» пришлась по вкусу мятущейся журналистской натуре. В Москве подобные акции перевоплощений проходят более экспрессивно – журналисты состязаются в продажах даже целыми командами. Говорят, это добавляет азарта. Возможно и в Казани такой турнир не за горами. В продажах, как и в спорте, нужна тренировка. А пока, надеюсь, что не сильно уронила честь компании в глазах казанских покупателей.
Виктория Осинина
«Вовремя:ру»
17.08.11