Российский бизнес – самый бизнесовый в мире. Это всем известно. Ведь может собственных Вейеронов и быстрых разумом Айфонов земля российская рожать. Ну, в потенциале. У нас есть Касперский и Юдашкин. В качестве их продуктов никто в мире не сомневается. В конце концов, Сергей Брин, создатель Google, тоже чуточку наш.

Но также широко известно, что под Луной ни что не идеально. У каждого явления есть свои недостатки.

Есть мелкие технические неполадки и у отечественного предпринимательства. О них как раз и будет рассуждать «Вовремя». Но хочется подойти к вопросу не сугубо теоретически, не с позиций философских абстракций с красивым выходом на теорию Дарвина, а рассмотреть конкретный пример. Ибо теория суха, а древо жизни вечно зеленеет.

В качестве наглядного пособия мы возьмем не какую-то единичную фирму и даже не сегмент рынка, а целый город. Чтоб не мелочится. Правда, город не большой по размерам. Зато подходящий к теме разговора.

Речь идет о Геленджике. Это известный город-курорт в Краснодарском крае.

В городе расположены 10 санаториев и несчитанное количество отелей и гостиных домов.

И самое главное – практически каждый в этом городе (плюс сюда со всей Кубани приезжают на заработки) может со спокойной совестью считать себя предпринимателем. От водителя маршрутки до владельца дрессированной обезьянки. Курортный сезон (продолжается обычно с мая по сентябрь) кормит весь год. Как впрочем, и везде в курортных зонах. Просто в жарких тропиках сезон круглогодичный.

Поэтому каждый местный житель старается выжить из 4-5 месяцев как можно больше. Каждый что-нибудь предпринимает для этого.

Таким образом, можно принять за аксиому, что Геленджик просто наводнен предпринимателями, как черноморское побережье кефалью. Это своеобразный бизнес-полигон. Здесь отражаются все процессы, происходящие с МСБ в России. Через призму Геленджика видны все достоинства и недостатки российского бизнеса.

Начнем с того, что Геленджик – это вам не какие-нибудь Сочи. Хоть городишко и помельче, и на всякие Олимпиады не претендует. Зато нет здесь глобальных строек. Атмосфера чище и море по спокойней, всё-таки бухта. Природа целит практически автоматом.

Развлекательная инфраструктура лучше (во всяком случае, не хуже), чем во всероссийской здравнице – Турции. Посудите сами.

В наличии имеются: 2 канатные дороги, 3 аквапарка (один из них – «Золотая бухта» позиционирует себя как самый большой в России, но казанцы-то знают, что самый большой аквапарк у них), по крайней мере, 3 парка аттракционов (есть детские и повзрослей) плюс Сафари-парк (аналог зоопарка). Это не считая традиционных экскурсий в горы, катаний на всяческих бананах и парапланах, обильно рассыпанных по всем местным пляжам. Дайвингом здесь тоже можно заняться, за отдельную плату.

Для любителей более спокойного научно-созерцательного отдыха тут есть музеи, дельфинарий и несколько океанариумов. Постоянно с гастролями приезжают звезды российской эстрады. Во Дворце культуры с гастролями выступают театральные антрепризы.

Не забудьте и про санатории, профилактории и пансионаты. Поправить здоровье, прогуливаясь под аллеям с пицундской сосной (она растет тут на каждом шагу) и попивая местную минералку, не составит труда.

Недаром у патриарха РПЦ Кирилла есть «дача» в селе Дивноморском «в двух шагах» от Геленджика. А оппозиционные злые языки приписывают владение неким дворцом неподалеку Владимиру Путину. А у этих людей, как известно, есть вкус к прекрасному. Об этом можно судить хотя бы по их часам.

В общем, не отдых, а праздник какой-то. Если бы не одно но…

Городу, конечно, не помешает медийная раскрутка. Пока он не столь известен в мире как Сочи. Но, при должном пиаре, иностранцы тоже вполне могут посетить эту благословенную местность. Ну, к примеру, если пройдет новость, что неподалеку найден источник вечной молодости.

В Геленджике на Толстом мысе расположен пятизвездочный отель «Кемпински Гранд Отель». Да и местный Spa hotel & wellness  «Приморье», расположенный в самом центре набережной, хоть и маркируется 4 звездами, даст фору турецким и египетским отелям.

Однако, как уже говорилось выше, даже при такой развитости инфраструктуры Геленджик (как и другие курорты Краснодарского края) имеет свои недостатки. Которые мешают ему принять большое число не только иностранных (о них пока и речи нет), но и российских гостей.

Сами жители Геленджика считают, что отток туристов связан с июльским потопом, прошедшим по улицам курорта. И с тем, что вся эта («пустяковая» по их словам) история была широко растиражирована СМИ. Также местные считают, что анапские конкуренты сманивают туристов небылицами про грязную воду Геленджика ещё в поездах (и, видимо, в самолеты тоже подсаживаются). Якобы на постах ГИБДД специально разворачивают машины в сторону Анапы или Сочи подкупленные инспектора. Надеемся до интернета анапская мафия ещё не добралась.

На самом деле проблема не в глобальном заговоре. Она глубже. Это общая проблема и Геленджика, и Анапы, и Сочи, да, пожалуй, и большей части российского бизнеса.

Имя этой проблемы – отсутствие сервиса.

У бизнеса может быть 2 стратегии: взять с клиента по максимуму или сделать так, чтобы он постоянно возвращался. Конечно, можно их и объединить. Просто это редко кому удавалось. Первая стратегия ориентирована на сиюминутный результат. Вторая дает большую отдачу, но в будущем. Большая часть российского бизнеса почему-то по факту пренебрегает перспективами, отдавая предпочтение первой стратегии.

Сервис – это то, что заставляет возвращаться. То, что создает приятное ощущение собственной нужности. Или превращает приобретение из банального расставания с деньгами в таинство обретения нового чувства.

Все это напрочь отсутствует в Геленджике. Во время отдыха складывается стойкое ощущение, что местное население как-то подспудно недолюбливает туристов. Это понятно, пока первые вкалывают круглыми сутками, вторые наслаждаются жизнью. Но зачем это демонстрировать?

Примеры. Если ты хочешь отправиться на так называемый джипинг (проще говоря, это поездка на старых открытых УАЗиках в горы), то сам выбрать маршрут ты не можешь. Не смотря на то, что деньги платишь всё-таки ты. И не маленькие.

Инструкторы и спасатели в аквапарках (исключая «Золотую бухту», там такие очереди, что персоналу волей неволей приходится шевелиться) занимаются всем чем угодно – разговорами между собой, чтением литературы, изучением своего сотового телефона – только не своими прямыми обязанностями. На вопросы они отвечают указательными пальцами («там всё написано»). Не намного в лучшую сторону отличается от них сотрудники Сафари-парка и сопутствующей канатной дороги. Первые не всегда снисходят до указания нужного направления. Вторые всегда торопят с посадкой и высадкой. Не самым тактичным образом.

На местном рынке продавцы не всегда называют цену своего товара, мотивируя: «вам седьмой раз повторить что ли?» О такой безделице как ценники здесь даже не задумываются.

С большим трудом удается выяснить у местного населения подробности о местных достопримечательностях или, к примеру, о работе местного транспорта. Новостью, например, может стать то, что Сафари-парк расположен внизу канатной дороги, а не наверху. И чтобы туда попасть, не обязательно оплачивать стоимость подъема и спуска с горы. Или другой пример, бесплатная маршрутка после 8 вечера превращается в «тыкву», то есть в платную и по двойному тарифу. Вероятно, местные считают, что все эти подробности не важны для отдыхающих.

И цены тоже вызывают некоторую оторопь. Понятно, что сезон год кормит. Но не до такой же степени. Когда с тебя стараются взять за каждый чих на каждом углу, уже автоматом становишься недоброжелательным клиентом.

Пятиминутная поездка на такси за 200 рублей – всё-таки перебор.

Цены (только за проживание, без питания и лечения) в местных прибрежных пансионатах совершенно не конкурентноспособны по отношению к турецким. Стоимость двухместного номера класса «Стандарт» за сутки начинается от 6000 рублей. Понятно, что в «Кемпински» и «Приморье» все, мягко говоря, подороже. При этом, если почитать отзывы о «Кемпински» в интернете, то можно столкнутся с любопытной картиной. Негатив значительно преобладает. Если таков сервис в 5 звездах, что уж говорить об остальных.

За неделю проживания в комфортных условиях можно потратить от 45 тысяч на двоих. В то время как в Турции за эти же деньги можно жить неделю в приличном отеле по системе «всё включено» (то есть ещё и питаться до отвала).

В завершении хочется всё же пожелать всем жителям славного города Геленджика (как и всему российскому бизнесу) побольше думать о клиентах. Тогда и они будут чаще думать о вас. Улыбка на лице не испортила ещё ни одну коммуникацию.

Ну и цены желательно подогнать под турецкий уровень.

И тогда наверняка вдруг запляшут облака и кузнечик… ну, дальше, думается, все знают. И, главное, деньги потекут рекой от конкурентов прямо вам в руки. 

Дмитрий Смирнов, Вовремя.ру
22.08.12